سياسة استقبال ومعالجة الشكاوى

نحرص على تقديم تجربة موثوقة وواضحة لجميع المستخدمين، ونسعى للتعامل مع أي ملاحظات أو شكاوى بكل جدية وشفافية، بما يضمن تحسين جودة الخدمات وحفظ حقوق المستخدمين.

أولاً: تقديم الشكوى

يمكن للمستخدم تقديم شكوى تتعلق بالخدمات المقدمة عبر المنصة من خلال قنوات التواصل المعتمدة، مع توضيح البيانات التالية:

  • الاسم الكامل.
  • رقم الجوال أو البريد الإلكتروني.
  • وصف الشكوى بشكل واضح.
  • أي مستندات أو صور داعمة إن وجدت.
  • رقم الطلب أو العقار، إن وجد.

ثانياً: استلام الشكوى

بعد استلام الشكوى، يقوم فريق الدعم بمراجعتها والتأكد من اكتمال البيانات المطلوبة، وقد يتم التواصل مع المستخدم لطلب معلومات إضافية عند الحاجة.

ثالثاً: مدة الرد على الشكاوى

تلتزم المنصة بالرد على الشكاوى خلال مدة تتراوح من يومين إلى أسبوع عمل من تاريخ استلام الشكوى مكتملة البيانات.

وفي حال كانت الشكوى تتطلب مراجعة إضافية أو تنسيقاً مع أطراف أخرى، سيتم إشعار المستخدم بسبب التأخير والمدة المتوقعة لمعالجة الشكوى.

رابعاً: معالجة الشكوى

تتم دراسة الشكوى من قبل الفريق المختص، واتخاذ الإجراء المناسب حسب طبيعة الحالة، ويشمل ذلك على سبيل المثال لا الحصر:

  • توضيح الإجراء المتبع داخل المنصة.
  • معالجة الخطأ إن وجد.
  • التواصل مع الأطراف ذات العلاقة.
  • تقديم رد نهائي للمستخدم بنتيجة دراسة الشكوى.

خامساً: سرية المعلومات

تتعامل المنصة مع جميع الشكاوى والمعلومات المقدمة بسرية تامة، ولا يتم استخدامها إلا لأغراض دراسة الشكوى ومعالجتها وتحسين جودة الخدمة.

سادساً: قنوات التواصل

يمكن تقديم الشكاوى من خلال وسائل التواصل الرسمية المعتمدة في المنصة، مثل:

سابعاً: تحديث السياسة

يحق للمنصة تحديث سياسة الشكاوى من وقت لآخر بما يتناسب مع تطوير الخدمات أو المتطلبات التنظيمية، وسيتم نشر أي تحديثات عبر المنصة.